Blog Certi.pl

Kilka dni temu CyberSource opublikowała raport zatytułowany UK Online Fraud Report 2009. Raport jest poświęcony oszustwom w Internecie i bazuje na badaniach przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii. Dotyczy przede wszystkim roku 2008, ale analizy wybiegają również w przyszłość i dotyczą między innymi planowanych sposobów zabezpieczania się przed oszustwami.

Rozliczenia w Polsce i w Wielkiej Brytanii

Czytając raport należy mieć na uwadze, że proces przetwarzania płatności w sklepach internetowych w Wielkiej Brytanii (i również w Stanach Zjednoczonych) różni się od tego jak płatności są przetwarzane w Polsce. W Wielkiej Brytanii duża część sklepów samodzielnie autoryzuje płatności kartami płatniczymi i przechowuje informacje takie jak imię i nazwisko posiadacza, numer karty, data ważności i kod CVV.

W polskich sklepach taka sytuacja nie ma miejsca, ponieważ autoryzacją kart zajmują się agenci rozliczeniowi tacy jak eCard czy Polcard (obecnie First Data). Dzięki temu dane osób kupujących w Polsce nie są rozproszone po wielu, często słabo zabezpieczonych, sklepach. Ułatwia to również walkę z wyłudzeniami i oszustwami przy płatnościach (na przykład zakupy realizowane przy pomocy skradzionej karty płatniczej), ponieważ oceną ryzyka zajmują się wyspecjalizowane w tej działalności firmy, a nie pojedyncze sklepy, które nie posiadają obrazu całego rynku. Zachęcam do przejrzenia sekcji 3 raportu, żeby zdać sobie sprawę o ile mniej pracy mają dzięki temu polskie sklepy.

Co ciekawe, 60% Brytyjczyków (informacje na temat ankietowanej grupy poniżej) zapytanych czy są zadowoleni, że sprzedawcy gromadzą informacje na temat ich kart płatniczych odpowiedziało, że nie podoba im się to, nawet jeśli dzięki temu proces kupowania jest krótszy i mniej skomplikowany. Dla ankietowanych bezpieczeństwo jest więc wygodniejsze od wygody.

Dlaczego (nie)kupujemy online

Mimo wspomnianych różnic w sposobie rozliczania transakcji, raport można jednak odnieść również do polskiego rynku e-commerce.

W październiku 2008r. pracownicy CyberSource przeprowadzili ankietę wśród 1.000 dorosłych Brytyjczyków. Ankietowana grupa stanowiła reprezentatywną próbkę populacji Wielkiej Brytanii. 51% z zapytanych w ogóle nie robi zakupów w Internecie. Na początku zadano dwa typowe pytania, odpowiednio — osobom, które kupują w Sieci i tym, które nie robią zakupów online (pod nimi odpowiedzi udzielone przez respondentów):

• Dlaczego decydujesz się robić zakupy online?
  • 84% Natychmiastowy dostęp do szerokiej oferty produktów i usług
  • 81% Oszczędność czasu
  • 67% Atrakcyjniejsze ceny
  • 4% Inny powód
• Dlaczego nie robisz zakupów online?
  • 62% Preferuję zakupy w normalnych sklepach
  • 47% Nie mam dostępu do Internetu
  • 41% Obawiam się o bezpieczeństwo internetowych zakupów
  • 36% Nie potrafię korzystać z komputera
  • 1% Inny powód

Pozwoliłem sobie wyróżnić odpowiedź dotyczącą bezpieczeństwa. 41% z 51% Brytyjczyków, którzy nie robią zakupów w Internecie boi się o bezpieczeństwo transakcji zawieranych drogą elektroniczną. To blisko 21% całej populacji osób w wieku ponad 16 lat, które nie kupują przez Internet ze względu na obawę o bezpieczeństwo! Co jest przyczyną obaw? 33% ankietowanych odpowiedziało, że padło ofiarą oszustwa w Internecie lub zna kogoś, kto nią był.

Źródła wiedzy o bezpiecznych zakupach

Ciekawych odpowiedzi udzielono na pytanie o źródła wiedzy na temat bezpieczeństwa transakcji zawieranych przez Internet:

• 55% Negatywne historie przedstawione w mediach i dotyczące przestępstw lub przypadków utraty danych
• 53% Przyjaciele, rodzina, znajomi
• 39% Banki
• 38% Pozytywne historie przedstawione w mediach i dotyczące zalet robienia zakupów przez Internet
• 29% Niezależne serwisy lub poradniki (na naszym rynku byłby to na przykład serwis Sklepy24)
• 16% Edukacja, szkolenia
• 10% Inne źródła
• 4% Nie wiem

Pojawiające się w mediach historie opisujące wyłudzenia, kradzieże i przypadki utraty danych (danych osobowych, informacji o kartach płatniczych) skutecznie odstraszają od internetowych zakupów. Dobrze, jeśli sprawiają, że użytkownicy są ostrożniejsi w korzystaniu z Internetu, ale nagłośnione oszustwa pobudzają wyobraźnię kupujących znacznie bardziej niż wiarygodne źródła informacji i powodują strach. Konieczna jest edukacja konsumentów na temat bezpiecznego robienia zakupów, minimalizującego ryzyko natrafienia na oszustów.

Co robimy, by zakupy były bezpieczne

Ostatecznie ankietowani Brytyjczycy zostali zapytani w jaki sposób dbają by ich internetowe zakupy były bezpieczne:

• 86% Sprawdza, czy transmisja jest bezpieczna (certyfikat SSL)
• 85% Korzysta ze znanych i wiarygodnych sklepów
• 68% Korzysta z MasterCard SecureCode lub Verified by Visa — w polskich warunkach ma to zastosowanie dla agentów rozliczeniowych, a nie poszczególnych sklepów
• 57% Używa karty kredytowej zamiast karty debetowej do płatności w Internecie
• 22% Korzysta z czytnika kart (ang. card-reader machine, więcej na ten temat w Wikipedii) do autoryzowania płatności — rozwiązanie nie jest popularne w polskich warunkach
• 1% Żaden z powyższych sposobów

Bezsprzecznie zdecydowana większość kupujących zwraca uwagę na to czy sklep internetowy korzysta z certyfikatu SSL oraz jaka jest jego wiarygodność. Jeśli dopiero zaczynasz prowadzić internetowy biznes i nie masz wyrobionej marki, to prawie nie masz szans na osiągnięcie sukcesu jeśli jednocześnie nie zainstalujesz dobrego certyfikatu SSL, który poprawi wiarygodność prowadzonego biznesu.

Podsumowanie

Brytyjski rynek e-commerce jest z pewnością bardziej dojrzały od naszego. Nadal jednak boryka się z podobnymi problemami. Przede wszystkim problemem jest brak zaufania do transakcji elektronicznych, które wielu osobom wydają się być “wirtualne”. Szeroko opisywane oszustwa i beztroskie działania przedsiębiorców (niewłaściwe zabezpieczenie przechowywanych danych) zdecydowanie zniechęcają kupujących.

Jak wynika z raportu, istotnym wyzwaniem roku 2009 będzie nie tylko zmniejszenie obaw konsumentów o bezpieczeństwo samych transakcji, ale również obaw dotyczących prywatności i ochrony danych osobowych.

Pole do działania i poprawiania bezpieczeństwa internetowych zakupów ma każdy podmiot zaangażowany w transakcje online: wystawy kart płatniczych, banki, producenci rozwiązań związanych z bezpieczeństwem, agenci rozliczeniowi, sprzedawcy, dziennikarze i organizacje zajmujące się e-commerce. Niezbędna jest edukacja konsumentów na temat bezpiecznego korzystania z Internetu, minimalizującego ryzyko wyłudzeń i szansę natrafienia na oszustów.

Problem bezpieczeństwa transmisji danych oraz wiarygodności sklepu internetowego rozwiązuje odpowiednio dobrany certyfikat SSL (przeczytaj również post opisujący kiedy potrzebny jest SSL).